Integración de canales

Graphlogic.ai Chat Bot Platform puede integrarse con varios software omnicanal donde el chatbot opera como operador virtual

Arquitectura general

Términos

• Plataforma Chatbot - Graphlogic Plataforma Chatbot

• Software de comunicación - Software en el que operadores humanos atienden las peticiones de los visitantes desde diversos canales (mensajeros, widgets, redes sociales)

• Visitante: usuario-cliente que envía un mensaje a uno de los canales finales conectados al software de comunicación.

• Conector - API específica del canal en la plataforma Chatbot

La plataforma Chatbot cuenta con un versátil conector público independiente del canal - Chat API

Mensajería entre el visitante y el chatbot

Comunicación entrante

Términos

• Chat ID - un identificador del chat con el visitante dentro del software de Comunicación , el nombre puede ser diferente, especificado por cada software de Comunicación

• Virtual Assistant -función del software de comunicación que permite a los chatbots responder a los mensajes de los visitantes. Nombrado en oposición al operador humano

• Bot API -una API en el software de comunicación que permite a los chatbots externos trabajar como asistentes virtuales

  • Virtual Assistant Webhook -un webhook en el software de comunicación Bot API que recibe mensajes de Chatbot

• Chatbot Webhook - un webhook API en la plataforma Chatbot (Connector) que acepta peticiones HTTP que necesitan ser procesadas por el chatbot.

Requisitos y responsabilidades

1. Chat ID (el nombre exacto de la clave puede ser diferente) es una "clave primaria" en las peticiones HTTP:

   1. El software de comunicación genera un identificador único para un chat con cada Visitante e incluye este Chat ID a la petición HTTP al Chatbot Webhook.

   2. Chatbot incluye el mismo Chat ID en la petición HTTP con su respuesta al Visitante

      1. El software de comunicación acepta peticiones HTTP del Chatbot al Webhook del Asistente Virtual y las procesa en el ID de Chat especificado

2. Comunicación asíncrona:

   1. Chatbot envía mensajes (peticiones al Webhook del Asistente Virtual) en peticiones HTTP (no en respuestas a peticiones HTTPS)

   2. Si Chatbot conoce el Chat ID puede enviar mensajes al Webhook del Asistente Virtual en cualquier momento, incluso si el visitante no ha escrito nada.

      1. Pero depende del software de comunicación cómo hacer llegar estos mensajes al visitante

   3. Chatbot puede enviar varios mensajes (Solicitudes HTTP) al mismo Visitor\ Chat ID en una fila

3. Evitar la difusión de solicitudes a Chatbot

   1. El Software de Comunicación debe enviar peticiones HTTP al Chatbot Webhook con eventos (p.ej. mensajes de visitas, estados) sólo en aquellos chats (Chat ID) en los que el Chatbot (Asistente Virtual) ya está asignado o debe ser asignado

   2. Operator ID en caso de difusión - a veces el Software de Comunicación envía todos los eventos al Chatbot Webhook incluso aquellos que pertenecen al chat con operadores Humanos si esta situación no puede ser evitada entonces

      1. Todas las peticiones HTTP de la Plataforma de Comunicación al Chatbot Webhook tienen que incluir el ID de Operador del Operador (Asistente Virtual) bajo el cual el Chatbot está operando en el Software de Comunicación, para que el Chatbot pueda filtrar las peticiones por ID de Operador y procesar sólo aquellas que le pertenecen.

      2. Debe ser posible encontrar el ID de operador en el software de comunicación para configurarlo en los ajustes del conector Chatbot.

      3. Debe aceptarse y gestionarse el riesgo de exceder los límites de Chatbot Webhook - todas las peticiones HTTP entrantes se cuentan como eventos si pertenecen a otro Operador ID que el asignado al Chatbot.

4. Seguridad y límites de la API:

   1. El software de comunicación y Chatbot pueden utilizar el mismo token para firmar sus peticiones HTTP, el token puede ser generado en cualquier lado (negociable)

   2. Chatbot Webhook está asegurado por token como parte de su url de punto final único (por ejemplohttps://...../chatapi_message/fe5929d87f27fa0d39608322b7b54663/bot_api_webhook).

      1. Chatbot Webhook opcionalmente puede comprobar las cabeceras de solicitud HTTP entrantes para token y otra información

   3. El token debe ser estático y regenerarse manualmente sólo cuando sea necesario. La plataforma Chatbot no admite la renovación automática del token.

      1. Si el software de comunicación requiere la renovación del token, por ejemplo, cada hora, la plataforma Chatbot no puede cumplir este requisito.

   4. Hay un límite o RPS que Chatbot Webhook puede soportar para cada Chatbot en particular, los límites pueden ser discutidos

5. Tratamiento de los mensajes de los visitantes:

   1. El software de comunicación reenvía mensajes de cualquier tipo de mensajero (telegram, WhatsApp, etc.) a Chatbot Webhook en el mismo formato

      1. Los campos - claves y valores de la petición HTTP - deben tener los mismos nombres y el mismo formato de datos que los diseñados y acordados para el canal particular (Software de Comunicación) de integración. Ejemplo: si el Chatbot debe manejar los nombres de los Visitantes (p.ej. incluir el nombre en un saludo - "¡Hola Martin!"), el Software de Comunicación debe enviar el nombre del Visitante siempre en la clave p.ej. nombre de usuario al Webhook del Chatbot independientemente de cómo se nombre el campo en las peticiones HTTP de los mensajeros al Software de Comunicación.

   2. Chatbot Webhook admite la recepción de los siguientes tipos de visitantes y mensajes de servicio:

      1. mensaje de texto

      2. pulsar botón - como texto = etiqueta del botón

      3. archivo - como texto = URL al archivo cuando el visitante envía el archivo

         1. Si un visitante envía un archivo, el software de comunicación debe descargar el archivo en su servidor y enviar una URL directa al archivo al webhook de Chatbot en la clave específica diseñada en la integración o como mensaje de texto del usuario.

      4. estados de entrega de los mensajes (si lo requiere el caso de negocio)

   3. Se recomienda que el software de comunicación añada datos adicionales conocidos, como el nombre del mensajero y los datos del visitante (nombre, ID en el mensajero) a los campos opcionales de la solicitud HTTP al webhook de Chatbot.

6. Tratamiento de mensajes de chatbot

   1. Chatbot envía sus mensajes en un formato específico diseñado y acordado para la integración particular

   2. Chatbot envía los siguientes tipos de mensajes y pares a los chats en peticiones HTTP al Webhook del Asistente Virtual:

      1. mensaje de texto

      2. opciones del menú de botones

      3. URL al archivo

         1. Si el caso de negocio requiere la entrega de un archivo al visitante (en lugar de un enlace al archivo), el software de comunicación debe descargar el archivo de la URL proporcionada y entregárselo al visitante.

      4. comandos de servicio, por ejemplo, transferir el chat (visitante) a un operador humano o cerrar el chat

      5. Ejecución de plantillas en caso de mensajes promocionales en WhatsApp business o Viber business

Transferencia de un chat (visitante) de un chatbot a un operador humano

La transferencia de un visitante de un chatbot a un operador humano puede realizarse desde el propio software de comunicación (si existe esta función) o desde el chatbot si el software de comunicación proporciona una API webhook que lo permita.

Transferencia de un visitante de un chatbot a un operador humano por chatbot

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Requisitos y responsabilidades

1. Chatbot puede ejecutar el método Communication Software API de transferir un chat a un humano en cualquier momento

2. Como resultado de la ejecución del comando de transferencia, el Software de Comunicación debe asignar el chat a

   1. en el comando de transferencia (solicitud HTTP) del Chatbot no se especificó ningún operador humano en ningún grupo de operadores humanos específico.

   2. operador\departamento\grupo humano específico si se especifican en el comando de transferencia (solicitud HTTP) del Chatbot

   3. El operador humano asignado puede ver todos los mensajes anteriores y otro historial de chat con el Visitante

3. Como resultado de la ejecución del comando de transferencia, el Software de Comunicación debería desasignar al Asistente Virtual del chat

   1. El Software de Comunicación debe dejar de enviar peticiones al Chatbot Webhook con eventos en chats de los que el chatbot fue desasignado, de lo contrario el Chatbot responderá en ellos

   2. El software de comunicación o el operador humano pueden volver a asignar el chat al asistente virtual (Chatbot) utilizando su propia lógica personalizada. A partir de ese momento, el software de comunicación comienza a enviar solicitudes HTTP para el ID de chat concreto al Webhook de Chatbot.

4. Si lo requiere el caso de negocio, el Chatbot puede enviar mensajes al Visitante (ID del chat) incluso si el chat (visitante) es transferido a un operador humano. Depende del software de comunicación cómo gestionar esta solicitud HTTP.

Investigación analítica de canales

1. Compruebe la información y la arquitectura anteriores y comente en cada punto si el software de comunicación las satisface o no, y proporcione algunos comentarios adicionales.

2. Proporcionar la siguiente información relacionada con el software de comunicación

   1. Chat IDdescripción

   2. Recepción de mensajes de Chatbot por tipo (enlace al método API, ejemplo de solicitud, captura de pantalla de cómo se entrega el mensaje al Visitante)

      1. mensaje de texto

      2. botones

      3. archivo (imagen, vídeo, personalizado) url

         1. ¿Puede el software de comunicación descargar el archivo a través de un enlace en el cuerpo de la solicitud del chatbot y, a continuación, entregárselo al visitante?

   3. Envío de mensajes de visitantes a Chatbot por tipo (enlace a la descripción de la solicitud API, ejemplo de solicitud)

      1. mensaje de texto

      2. pulse el botón

      3. archivo (imagen, vídeo, personalizado)

         1. ¿Puede el software de comunicación descargar el archivo del visitante y enviar el enlace al chatbot?

   4. Proporcionar pruebas de la API del software de comunicación (solicitudes anteriores) con Postman y webook.site (o herramientas similares). El investigador debe probar la API y proporcionar capturas de pantalla de los resultados (mostrar solicitudes, respuestas, capturas de pantalla de cómo se entrega el mensaje al usuario).

      1. Imitar chatbot con postman - enviar mensajes de "chatbot" (todos los tipos de mensajes, incluido el comando "redirigir al operador") utilizando postman al Software de Comunicación y asegurarse de que se entregan al Visitante.

      2. Imitar webhook de chatbot con webhook.site y garantizar que los mensajes de los visitantes (de todo tipo) se envíen correctamente.
3. Proporcione información sobre cómo está configurado Chatbot Webhook en el lado del software de comunicación, describa todas las opciones: a través de la interfaz de usuario, a través del método "set webhook".

4. Screencast de la configuración del software de comunicación para trabajar con algún chatbot externo potencial, incluyendo: creación de conexión, generación de token de entrada, configuración de la url del webhook del chatbot, creación de reglas para asignar visitantes al chatbot.