🏅Buenas prácticas en el diseño de diálogos

Antes de crear un Agente

1. Se definen el diseñador del diálogo (diseñador del Script del Agente) y el comprobador/grupo de comprobadores del diseño del diálogo. 2. Se analiza el caso. 3. Se definen la meta, los objetivos y el público destinatario del Agente.

1. Se esbozan los principales pasos del Script.

2. Se determina con quién / qué interactuará el Agente (Usuario Bot, Operador, base de datos, servicios externos) y en qué canales.

3. Los canales de integración funcionan y soportan toda la funcionalidad concebida.

4. Se diseña el Script del Agente en draw.io / miro / otro programa / en papel.

5. Para los Slots NLU se ha formado una muestra de entrenamiento con ejemplos de frases con las que los Usuarios Bot formularán peticiones al Agente.

6. La Rama Script está distribuida lógicamente por intents (los intents similares se combinan en uno solo, extendiendo las ramas a través de preguntas aclaratorias / expresiones regulares, etc.).

Creación de un agente

Se garantiza la participación del usuario del bot

1. Onboarding en el Agente: el propósito del Agente se revela en el mensaje de bienvenida.

2. El Agente dispone de pistas que garantizan un paso indoloro del Script.

3. El Agente dirige al Usuario Bot, llamadas a la acción (CTA) y le proporciona una acción por defecto (si se trata de botones).

4. Hay una recogida de feedback sobre la calidad de la comunicación del Agente con los Usuarios Bot ("Evalúame, si te he ayudado, qué te ha gustado, qué no, etc.").

Mensajes de texto

1. El volumen del texto del mensaje de un Agente es idealmente no más de 280 caracteres, el volumen de la información se reduce (dividido en párrafos / varios mensajes / lista de viñetas), si no hay donde reducir, entonces el botón "leer más".

2. La esencia es lo primero.

3. El estilo de los mensajes depende del caso y del público objetivo (si el Agente es informativo, utilizamos el estilo informativo; si el Agente es entretenido, añadimos expresiones, pero al mismo tiempo evaluamos cuándo exactamente el Usuario Bot espera que el Agente se comunique en un tono amigable).

4. El estilo del mensaje se mantiene a lo largo de todo el Script.

5. Se ha revisado la ortografía y la puntuación, especialmente las comillas y los guiones.

6. Las respuestas del Agente son frases completas, claras y detalladas, no comienzan con las palabras "sí", "no", etc.

7. Los mensajes del Agente son neutros en cuanto al género, a menos que se requiera lo contrario.

8. Los enlaces e imágenes están correctamente diseñados utilizando etiquetas/códigos/hipervínculos.

Otros

1. Small Talk adaptado: El Agente reacciona a las emociones, varias opciones para cada frase de Small Talk - Respuestas aleatorias.

2. Fallback se adapta al Usuario Bot y explica exactamente qué ha ido mal.

3. Hay Respuestas Aleatorias en la ranura Fallback, y explican exactamente qué ha pasado y por qué, además de sugerir una acción posterior o su elección. Por ejemplo: "Sólo soy un bot, así que a veces no reconozco tus preguntas. Por favor, reformule la pregunta, o puedo transferirle al operador" y los botones "intentar de nuevo" y "transferir al operador".

4. El Agente no está en bucle, no hay ranuras que devuelvan al Usuario Bot al bucle (por ejemplo, en una ranura con botones para alguna respuesta, hay un retorno a la ranura de texto anterior).

5. Después de cada rama añadida, se realizan pruebas para identificar errores en el Script.

6. Las intenciones son principalmente verbos, y los sustantivos son entidades.

7. Se utilizan diccionarios o expresiones regulares para leer entidades (por ejemplo, el mensaje del usuario del bot "mi impresora no funciona" no da una respuesta "¿con qué tienes problemas exactamente?" y los botones "técnica", "pasar", "software", y la esencia del problema se determina inmediatamente utilizando diccionarios o regularok).

8. En el Script de Diálogo, el Usuario Bot tiene la oportunidad de retroceder un paso y, dependiendo del caso, volver al inicio.

9. Antes de Rellenar Slot, el Agente informa que al final el Usuario Bot tendrá la oportunidad de comprobar y, si es necesario, cambiar los datos introducidos.

10. Los mensajes de Slot Filling muestran el progreso, por ejemplo: "1/5 Introduzca su número de teléfono", "2/5 Introduzca su dirección de correo electrónico", etc.

11. Se ha añadido una charla mínima (hola, gracias, hasta ahora, qué se le ofrece).

Después de crear el Agente

1. El diseñador de diálogos forma una muestra de prueba que difiere de la de entrenamiento. Con más cambios en el modelo NLU, las pruebas automáticas ejecutarán la muestra de prueba a través del modelo NLU.

2. El diseñador de diálogos prueba el Agente en una muestra de prueba antes de pasar el diseño del diálogo al probador: la mayoría de las réplicas son reconocidas, todas las variables necesarias son guardadas, todos los Slots funcionan como deberían (por ejemplo, Wait For Reaction no se pierde en ninguna parte), todas las integraciones con servicios externos funcionan como deberían).

3. El probador prueba el Agente, centrándose más en el caso y menos en las intenciones y no centrándose en la muestra de entrenamiento. El probador realiza no sólo una prueba de rendimiento del caso, sino también de usabilidad.

4. El diseñador de diálogos analiza los datos de la prueba y, si es necesario, entrena al Agente y completa el Script.

5. Si hubo muchos cambios en el reentrenamiento, el probador de diseño de diálogo vuelve a probar el Agente.

6. El Agente, si es necesario, es probado por otros miembros del equipo;

7. El Agente se prueba exactamente en el canal o canales en los que se utilizará.